Deeskalationstechniken

Zuletzt vor 10 Monaten aktualisiert.

Deeskalationstechniken werden in ich-Botschaften – ähnlich wie beim Feedback – formuliert und sollen die eigene Sichtweise konflikthemmend und wertschätzend wiedergeben. Und wie aus dem Harvard-Konzept vertraut, sollte versucht werden die Sache bzw. den Gegenstand der Diskussion und die beteiligten Personen zu trennen.

Umgang mit Provokationen

Im Folgenden skizziere ich Deeskalationstechniken als ein mögliches Vorgehen bei Provokationen.

Zunächst sollten Provokationen einfach überhört werden. Werden diese mehr als zweimal wiederholt, so kann darauf eingegangen werden. Die erfolgt, indem man erklärt, dass es aus der Sicht des Gesprächspartners möglicherweise so sein kann.

Nützt das nichts, gilt es zunächst den Konflikt mit Deeskalationstechniken zu entschärfen. Dazu kann das Paraphrasieren als Methode des aktiven Zuhörens genutzt werden. Dabei wird das Gehörte wiederholt, denn bevor man auf antwortet, sollte man die Provokation verstehen. Oder das Gehörte wird paraphrasiert in einen Wunsch umgewandelt, um das Positive hervorzuheben.

• „Das kostet zu viel Zeit!“
• „Habe ich Sie richtig verstanden, dass das sehr zeitintensiv ist?“ oder „Sie möchten also etwas vorschlagen, das Zeit spart?“

Das hat nicht geholfen? Dann sollten Regeln als weitere Deeskalationstechnik vereinbart werden. Zum Beispiel könnte eine Diskussion oder ein vertiefenderes Gespräch auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Oder der Gesprächspartner wird nach einem Vorschlag dazu befragt. Handelt es sich um ein Gespräch mit mehreren Personen so kann nach weiteren Vorschlägen gefragt und anschließend darüber abgestimmt werden.

• „Wie wäre es, wenn wir dieses Thema in der Pause weiterführen?“ Wäre das für Sie in Ordnung?“
• „Was schlagen Sie vor, wie Sie wissen haben wir nur einen gewissen Zeitrahmen zur Verfügung?“
• „Gibt es weitere Vorschläge?“ … „Dann lassen Sie uns jetzt darüber abstimmen.“

Der nächste Schritt in den Deeskalationstechniken wäre es schlagfertig zu antworten. Äußerungen wie „aha“, „na ja“ oder „so so“ heizen eine Provokation nur unnötig an. Besser ist es dem Gesprächspartner zu zustimmen und dann zum Thema zurückzukehren.

• „Stimmt.“ *Pause* „Und damit kommen wir zurück zu…“

Oder eine weitere Deeskalationstechnik ist, dass man den Ball zum Gesprächspartner zurückspielt. Damit ist dieser in Zugzwang und kann entweder darauf eingehen oder er reagiert nicht und man kann mit dem Thema fortfahren.

• „Das finde ich interessant.“ oder „Diese Aussage finde ich irritierend.“

Eine weitere Möglichkeit bei den Deeskalationstechniken ist es den Fokus immer wieder auf die eigenen Kernaussagen zu lenken und anschließend mit dem Thema fortzufahren.

• „Ich stimme Ihnen zu. Dazu gibt es einen weiteren interessanten Aspekt zu beachten…“
• „Das ist eher ein Einzelfall. In der Regel ist es so…“

Zu guter Letzt kann versucht werden negative Äußerungen in positive umzuformulieren, ähnlich der MiniMax-Intervention „sondern“. Dazu können Sätze begonnen und durch den Gesprächspartner ergänzt bzw. beendet werden.

• „Was schlagen Sie stattdessen vor?“
• „Besser wäre es, wenn…“ *Gesprächspartner auffordernd ansehen und Satz beenden lassen* „Und dazu sollte wir…“ *wieder Gesprächspartner ansehen und Satz beenden lassen*

Deeskalationstechniken im Umgang mit persönlichen Angriffen

Bei persönlichen Angriffen kann die 4-I-Methode von Albert Thiele als Deeskalationstechnik nützlich sein. Die vier I stehen für Ignorieren, Ironisieren, Identifizieren und Isolieren.

Welche dieser Methoden man entwendet, hängt von der jeweiligen Persönlichkeit, Situation, der Zielsetzung des Gesprächs und natürlich von einem gewissen Grad der Eskalation des Gespräches ab – grundsätzlich gilt je gravierender der Angriff, desto klarer die Antwort darauf. Die hier dargestellte Reihenfolge entspricht in etwa dem Grad der Eskalationsstufe – von niedrig (Ignorieren) bis hoch (Isolieren).

Beim Ignorieren geht es darum eine unangemessene oder unfaire Äußerung zu überhören und zum sachlichen Thema zurückzukehren:

• „Völlig schwachsinnig, was Sie da reden!“ „Ihren Äußerungen entnehme ich, dass Sie Bedenken haben. Worin genau liegen Ihre Bedenken?“

Das Ironisieren ist sehr nützlich, wenn provozierende Äußerungen zum Schweigen gebracht werden sollen. Hierbei kann unter Umständen ein wenig Schlagfertigkeit und Humor weiterhelfen:

• „Vielleicht hätten Sie etwas anderes lernen sollen.“ „Vielen Dank für Ihren Hinweis.“ *kurze Pause* „Kommen wir zurück zum Thema, was haben Sie dazu vorzubringen?“

Beim Identifizieren geht es, sich vom Gesagten zu distanzieren, aber durch Feedback auf die unfaire Aussage hinzuweisen und dann zum eigentlichen Thema zurückzukommen.

• „Sie sind mir nun wiederholt ausgewichen und haben meine Fragen nicht beantwortet. Ich habe das Gefühl, so kommen wir nicht weiter.“

Manchmal kann es sinnvoll sein, unfaire Äußerungen durch einen vorübergehenden Abbruch eines Gesprächs zu isolieren. Dabei kann das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt oder ganz abgebrochen werden.

• „Ich habe das Gefühl wir kommen an dieser Stelle nicht weiter. Lassen Sie uns morgen früh noch einmal darüber sprechen.“
• „Ich bin nicht bereit mir Ihre Beschuldigungen weiter anzuhören. Ich werde das Gespräch unter diesen Bedingungen nicht weiterführen.“

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Antje Liebe

Antje Liebe wohnt und arbeitet in einem kleinen Dorf im Harz – zusammen mit ihren zwei Pferden. Sie berät und coacht Unternehmen und Privatpersonen zu den Themen Onlineauftritt, Analysen der Unternehmungen, Gesundheitsvorsorge, Stressbewältigung und Burnout-Prävention, Motivation, Persönlichkeits- und Teamentwicklung. Je nach Thema als Einzel- oder Gruppen- oder Teamveranstaltungen – inhouse, extern oder vor Ort mit Pferden.